Para Silvio Veloso, Diretor de Transformação Digital da Kimberly-Clark, é fundamental ter cada vez mais alternativas aos consumidores no contexto do e-commerce. “Durante o período de isolamento social, mais consumidores passaram a experimentar fazer compras via internet e ganharam confiança nessa modalidade de consumo, entendendo a praticidade que as compras online dão à rotina. Acreditamos que cada vez mais haverá um aumento considerável de consumidores migrando para o e-commerce.”
Marketing Future Today – Qual o papel do e-commerce na estratégia da Kimberly Clark?
Silvio – Temos diversificado nossos canais de vendas e pontos de contato com o consumidor para oferecer diferentes alternativas de acesso a nossos produtos. Atualmente, estamos presentes com produtos Kimberly-Clark em mais de 50 sites de e-commerce no Brasil, em diversas modalidades, como farmácias, varejos alimentares, pure players, last milers, marketplaces, entre outros. Por isso, consideramos o e-commerce um canal estratégico para amplificar as vendas de nossos produtos nos próximos anos.
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MFT – Quais os impactos da pandemia no comportamento do e-commerce?
Silvio – Durante o período de isolamento social, mais consumidores passaram a experimentar fazer compras via internet e ganharam confiança nessa modalidade de consumo, entendendo a praticidade que as compras online dão à rotina. Acreditamos que cada vez mais haverá um aumento considerável de consumidores migrando para o e-commerce. Em relação à jornada da Kimberly-Clark, o nosso movimento de transformação digital – e consequentemente a nossa chegada ao e-commerce – começou há alguns anos e durante a pandemia esse processo se intensificou. A importância desse canal cresceu dentro da companhia e também a necessidade de entendermos cada vez mais como ele funciona e qual o perfil do consumidor desse canal. Antes da pandemia, já tínhamos dado passos importantes no sentido de atender melhor às necessidades dos consumidores usando o meio digital para isso.
MFT – De que maneira o e-commerce ajuda a trazer um olhar de jornada e experiência para a empresa?
Silvio – A transformação digital tem contribuído para os esforços da Kimberly-Clark em ampliar o relacionamento com o consumidor em diversas plataformas de relacionamento, engajamento com as marcas e vendas. A fluidez e conveniência que o e-commerce proporciona aos consumidores é parte importante da experiência que queremos oferecer ao consumir nossos produtos. O e-commerce é um canal que tem características bastante específicas e em que o shopper também tem um comportamento de compra diferenciado. Por isso é importante termos um olhar específico para esse canal e buscar evolução constante de acordo com os retornos que os consumidores nos trazem.
MFT – Quais os maiores desafios em uma operação de e-commerce e quais as oportunidades?
Silvio – Uma das grandes oportunidades, sem dúvida, sobretudo quando falamos da nossa plataforma própria, é poder estabelecer essa relação mais direta com nossos consumidores, com outros pontos de contato e dialogando com eles na construção de comunicações autênticas e transparentes. É poder ter um ciclo de feedback mais rápido, reabastecer nossos processos internos com estes insights para entregar um produto melhor a cada dia de volta ao consumidor. Esse é o valor de poder interagir diretamente com os consumidores através de canais digitais.
