Cinco tendências de experiência do cliente para 2022 para melhorar seus resultados

by Marketing Future Today

A experiência tem se tornado cada vez mais um fator determinante para o cliente na hora de escolher uma marca para comprar seus produtos ou adquirir serviços. Com o passar dos anos, a exigência foi aumentando e experiências únicas, personalizadas e feitas sob medida ganharam popularidade entre os consumidores. Por isso, as empresas precisam estar sempre atentas e de olho nas mudanças que ocorrem no comportamento e nos hábitos de consumo do cliente, sabendo utilizá-las para transformar suas estratégias de negócios.

Segundo um estudo realizado pelo Gartner, 91% das empresas participantes disseram que a área de custumer experience (CX) é uma prioridade em suas iniciativas de transformação digital. Inteligência Artificial, chatbots e assistentes virtuais, uso de dados e muitas outras ferramentas ganharam o status de fundamentais ao longo desse último ano, principalmente para aprimorar a experiência do cliente. Mas, quais serão as principais tendências para 2022?
Separei as cinco principais, que prometem trazer ainda mais evolução para os negócios quando o assunto é experiência do cliente.

1. Plataformas de Experiência Digital
Um hábito que o isolamento social proporcionou e veio para ficar, foi o uso das plataformas para a realização de cursos, conferir palestras, estudar a distância, assistir shows, entre outros focos.
As empresas que desejam crescer e proporcionar uma experiência do cliente cada vez mais assertiva, deverão investir em uma Plataforma de Experiência Digital, que pode ser utilizada por diversos setores do mercado.
Essas plataformas agilizam a obtenção dos dados dos usuários, monitoram interações, interesses e intenções de compra dos clientes, trazendo um maior entendimento da empresa sobre o seu público.
E para o cliente, é a comodidade de realizar grandes feitos e participar de eventos de onde quiser, da maneira que for melhor.

2. Cultura Data-Driven
Acredite se quiser, ainda há resistência quando o assunto é transformar a cultura organizacional em Data-Driven, mas, todos os caminhos indicam para essa direção, já que o cliente está no centro das estratégias, e para proporcionar uma boa experiência é preciso conhecer o seu comportamento.
O uso de dados auxilia na obtenção de informações precisas sobre o cliente, que geram insights valiosos para a construção de estratégias, ações e campanhas voltadas para as necessidades atuais do seu público.
Dessa forma, melhora o alcance dos resultados e garante a maior satisfação do consumidor com uma entrega eficiente.

3. Internet das Coisas (IoT)
A Internet das Coisas tem proporcionado cada vez mais inteligência para objetos que até então eram inanimados e encantam o cliente de diferentes formas. Por isso, esse é um recurso que precisa entrar para a lista de tendências.
Além dos dispositivos conectados coletarem informações constantemente, permitem que a empresa realize um atendimento eficiente, enviando informações sobre o modo de utilização, a duração das peças e o momento necessário para realizar manutenção, por exemplo.

Isso faz com a empresa esteja sempre presente, prestando um suporte de qualidade, que eleva em altos níveis a satisfação do cliente, que deseja ter um atendimento certeiro e hiperpersonalizado. Ao ter a previsibilidade do problema e surpreender o cliente, a empresa evita que frustrações aconteçam, mantendo o cliente engajado com a marca, ótimo para a fidelização.
Essa é uma das técnicas que entram como inovação no setor de experiência do cliente e que tem aumentado. Para 63% dos líderes que participaram do estudo “Customer Experience Business Partners”, realizado pelo Gartner, entregar novas experiências para o consumidor é chave para garantir sua lealdade e fidelização.

4. Autoatendimento

Após grandes decepções com serviços de atendimento e busca por informações, o cliente moderno quer autonomia no seu processo de compra. Portanto, para entregar uma experiência satisfatória é preciso pensar em soluções que entreguem essa autonomia desejada. Chatbots e assistentes virtuais inteligentes são ótimos exemplos muito utilizados no mercado e têm agradado muito o consumidor, pois conseguem resolver os seus problemas sem esperar em uma fila ou enfrentar burocracias.

Os portais e aplicativos também estão sendo desenvolvidos para possibilitar que o cliente consiga realizar um autoatendimento eficaz, fluido e que seja uma boa experiência na compra de produtos ou na busca por informações.
A consultoria IDC realizou uma pesquisa com empresas do segmento de Customer Experience (CX), e 65% das empresas do Brasil têm planos de realizar implementações que possibilitem maior automação dos processos para proporcionar aos consumidores experiências sem contato com humanos e, consequentemente, maior autonomia no atendimento.

5. Experiência omnichannel

A integração dos canais de uma empresa já tem sido um fator determinante para a melhora dos resultados há algum tempo, mas ainda precisa ser aperfeiçoada para entregar uma boa experiência do cliente. O intuito é estreitar ainda mais a relação entre o on-line e o off-line, permitindo que o consumidor percorra uma jornada fluida e sem interrupções, com um atendimento integrado e simultâneo, com todas as informações que necessita. Essa é uma modalidade que permite construir uma jornada de relacionamento mais próxima e assertiva, promovendo maior retenção dos clientes, comodidade e praticidade.

Como pudemos ver, em 2022, a tecnologia e o uso de dados atrelado a plataformas e softwares estarão em alta quando o assunto é experiência do cliente. Uma dica bônus: atente-se aos novos formatos de pesquisas de satisfação que estão surgindo no mercado, eles também fazem parte da experiência do cliente e a forma como são realizadas pode mudar a avaliação sobre sua empresa. Em uma pesquisa realizada pela Track.co, foi constatado que 89% das organizações já começaram a investir em novas formas de aplicar a NPS, pensando na melhoria da satisfação do cliente e de uma experiência ainda mais satisfatória. Afinal, é por meio da coleta dos dados e das análises realizadas que a empresa conquista um entendimento mais profundo sobre os hábitos de consumo e o perfil do cliente, podendo agregar valor não só na experiência do cliente, mas na entrega de um produto e/ ou serviço cada vez mais alinhado com as suas necessidades.

Déborah Oliveira é diretora de Marketing da Plusoft

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