“O foco deve ser a omnicanalidade”, diz Tiago Batitucci, diretor de e-commerce da Nestlé

by Luiz Gustavo Pacete

Segundo Tiago Batitucci, diretor de e-commerce da Nestlé, omnicanalidade deve ser o foco de qualquer empresa que precise se transformar. “A Nestlé não foi exceção em relação ao mercado mundial durante este período. Em termos de amadurecimento do e-commerce, podemos dizer que fizemos cinco anos em um.”

Marketing Future Today – Qual o papel do e-commerce na estratégia da Nestlé?
Tiago Batitucci – Hoje, o e-commerce é uma prioridade mundial da Nestlé. O foco está voltado à omnicanalidade, que contempla o varejo enquanto sistema físico e digital de vendas.  Apoiamos, de diversas formas, as redes varejistas que tenham este tipo de venda multicanal, através de KPIs das partes física e digital e com o suporte de um time dedicado de especialistas que leva conhecimento, ativa calendários e acelera as competências dos varejistas nos diversos canais.

MFT – Quais os impactos da pandemia no comportamento do e-commerce?
Tiago –
A Nestlé não foi exceção em relação ao mercado mundial durante este período. Em termos de amadurecimento do e-commerce, podemos dizer que fizemos cinco anos em um.  Tudo evoluiu muito: desde o desenvolvimento de competências internas à ampliação de investimentos.  O atendimento digital ao B2B foi um de nossos grandes focos.  Tivemos que encontrar uma solução para o abastecimento do varejista, que precisava de um canal para realizar os pedidos, uma vez que a mobilidade física foi afetada. Assim, a plataforma de e-commerce B2B foi fortificada para atender aos anseios do varejo.  A venda direta também seguiu a mesma tendência de evolução, uma vez que tivemos maior inserção em marketplaces por meio da bandeira Empório Nestlé.

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MFT – De que maneira o e-commerce ajuda a trazer um olhar de jornada e experiência para a empresa?
Tiago –
Conseguimos mapear a jornada do consumidor de forma mais completa, uma vez que é possível analisar a experiência de compra desde o offline ao online. O suporte do Data Lab é vital nesse processo, pois ele nos ajuda com uma visão 360o. do consumidor, o que permite também oferecer experiências mais personalizadas. Por meio deste mecanismo podemos ver, por exemplo, quando a jornada se inicia em uma loja física e migra para o site, ou vice-versa; que há maior uso do serviço de click and collect; ou que exigem entregas cada vez mais rápidas. Assim, temos esta jornada mapeada de forma mais completa.  Então, independentemente do canal, temos o e-commerce, assim como a venda direta, como principais laboratórios de dados da Nestlé.

MFT – Quais os maiores desafios em uma operação de e-commerce e quais as oportunidades?
Tiago – O principal desafio de uma operação de e-commerce é a capacidade de responder à demanda, que vem tendo um crescimento exponencial. Isso traz outros desafios, como a capacidade de processamento e de entrega por parte da empresa, que por sua vez envolvem uma série de questões, tal como a integração do backoffice, a automatização disponível ou a possibilidade de auxílio ao consumidor pela Inteligência Artificial.

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